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为什么要测评客户满意度
作者:管理员  来源:中国企业信用网  浏览:3127次  更新:2012-8-23

  客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视,特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。

 

  国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的,但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业,由于客户群庞大,实现一对一的服务几乎不可能,所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异,从而有针对性地改进服务工作,显得尤为重要。测评客户满意度的作用是:

 

  掌握满意度现状:帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客;

 

  分品牌和客户群调研,为分层、分流和差异化服务提供依据,了解并衡量客户需求。

 

  找出服务短板,分析顾客价值,实现有限资源优先配给最有价值的顾客;

 

  研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,找到客户关注点和服务短板,提出相应改善建议。

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